Mikä on NPS ja miten sitä voi parantaa?

nps kuva net promoter score

Paavo Kytölä

NPS (Net Promoter Score) vastaa kysymykseen kuinka todennäköisesti suosittelisit organisaation palvelua tai tuotetta. NPS onkin Suomessa yksi käytetyimmistä, ellei käytetyin asiakastyytyväisyyden mittari. (muihin mittareihin voit tutusta täällä)


Yksinkertaisimmillaan NPS perustuu yllä esitettyyn kysymykseen, jossa vastaajat antavat pisteitä skaalalla 0-10. Parhaat pisteet (10-9) ovat organisaatiosi suosittelijoita, arvosanan 8-7 neutraaleja ja huonoiten arvioineet (6-0) organisaatiosi arvostelijoita. Varsinainen NPS-luku saadaan laskemalla yhteen suosittelijoiden määrä (arvosanat 10-9) ja vähentämällä siitä arvostelijoiden määrä. Tämän jälkeen luku jaetaan vastaajien määrällä ja kerrotaan sadalla. 
Eli kaikissa yksinkertaisuudessaan: suosittelijat – arvostelijat / vastaajien määrä X 100.

Mikä on sitten hyvä NPS-luku riippuu organisaatiosi toimialasta. Kaikki yli 0 saavat yritykset ja organisaatiot voivat ajatella, että suurin osa asiakkaistanne suosittelisi teitä. Teslan NPS on 97, Spotifyn 54 ja Finnairin 38 vuonna 2019.

Strategia asiakastyytyväisyyden parantamiseen


NPS kertoo vain vastauksen kysymykseen kuinka todennäköisesti suosittelisit palveluamme tietyllä vastaushetkellä. Se ei valitettavasti kerro miksi vastaaja kokee asian vastaushetkellä juuri tällä tavalla, miten arvosanaa voisi muuttaa tai mikä estäisi antamasta korkeampaa arviota tulevaisuudessa. Tarvittavia tavoitteita ja toimenpiteitä on mahdotonta määrittää ilman, että ymmärrä juurisyitä vastausten takana.

Tunnista lähtötilanne ja analysoi asiakaspolku ja -segmentti


Teidän tulee ymmärtää missä vaiheessa asiakkuuspolkuanne vastaajat ovat arvionsa alkaneet. Toiset ovat saattaneet olla asiakkaitanne jo pitempään, kun taas jotkut ovat vasta hankkineet tuotteenne tai palvelunne ja ovat vasta tutustumassa siihen esim. implementointivaiheessa. Analysoikaa myös miten, missä ja millä tavalla vastaajat palveluanne käyttävät, ja mitä palvelukanavia pitkin heitä on tai ei ole palveltu.

Hyvä organisaatiotason strateginen tavoite voisi olla vaikkapa nostaa suosittelijoiden määrää 10 % vuosittain. Mittarina voidaan käyttää NPS-lukua, jota kannattaa seurata vähintään puolivuosittain, mieluummin jopa kvartaaleittain tai useammin, jos tuotteenne mahdollistaa datan keräämisen vaikkapa suoraan palvelussanne toteuttavilla pikakyselyillä. Kalenteroikaa ja toimenpiteistäkää siis teille sopiva kyselyväli ja huomioikaa myös varata aina aikaa kulloisenkin kyselyn tulosten purkuun ja analyysiin.

Aloita arvostelijoista


Kontaktoikaa mahdollisuuksien mukaan arvosanan 0-6 antaneet mahdollisimman pikaisesti. Yrittäkää kaivaa lisätietoa, minkä takia vastaaja koki tyytymättömyyttä palveluunne. Selvittäkää onko vastauksen syy tuotteenne tai palvelunne laadussa, vai onko vastaajalle syntynyt väärä kuva niistä esim. markkinoinnin osalta, ja täten hankittu palvelu ei ole vastannut hänen odotuksiaan. Älkää ylenkatsoko kriittisestikin esitettyjä kehitysideoita – ne voivat olla todella arvokkaita. Yhteenvedon tehtyänne jakakaa tavoite organisaationne osastoille alatavoitteiksi esim: ”parannamme tuotteemme kestävyyttä”, ”lisäämme asiakasviestintää”, ”helpotamme käyttäjäkokemusta”. Miettikää näille mittarit onnistumisen todentamiseksi ja toimenpiteistäkää ne avainteoiksi, vastuutakaa ja aikatauluttakaa. Jahka nämä saadaan toteutettua olkaa heti uudelleen yhteydessä arvostelijoihin.

Suosikaa suosittelijoita!

Parhaan arvosanan (10-9) antaneet ovat organisaatiosi suosittelijoita. Jos mahdollista kiittäkää heitä henkilökohtaisesti ja kysykää miksi he arvioivat teidän palvelunne tai tuotteenne niin korkealle. Näistä perusteista voitte löytää erinomaisia argumentteja omaan myyntityöhönne myös uusien asiakkaiden kanssa. Kysykää voivatko ”suosittelijat” toimia myös palvelunne ulospäinnäkyvinä suosittelijoina eli referensseinä. Sitoutuneet suosittelijat voivat myös auttaa viemään ratkaisuanne seuraavalle tasolle, kun he ovat sitoutuneet hyvään tuotteeseen he voivat auttaa tekemään siitä erinomaisen. Muistakaa palkita suosittelijat vaivannäöstänsä! Toimenpiteistäkää, vastuutakaa ja kalenteroikaa että asiat tulevat tehdyksi.

Yhdistäkää NPS muihin tavoitteisiin ja dataan

.

Pohtikaa mikä merkitys NPS:llä ja muilla asiakastyytyväisyyden mittareilla on organisaationne muiden tavoitteiden toteutumiseen. Yhdistäkää kyselydata CRM:äänne ja strategianseurantajärjestelmäänne. Saavutetun NPS pistemäärän ja sen pohjalta suunniteltujen toimenpiteiden pitäisi olla kaikkien tiedossa. NPS ei saa jäädä asiakkuudenhallinnan siiloon, vaan sen pitäisi vaikuttaa niin tuote- kuin markkinointistrategiaankin. NPS:n tulokset voivat muuttua hitaasti, mutta toimenpiteet sen nostamiseksi voi aloittaa jo tänään.

Sinua voisi myös kiinnostaa

Strategian toimeenpanokyky ja toteutus

Arvioi strategian toimeenpanokykysi –organisaatiosi nykytaso?

Strategian ja toimintasuunnitelman seuranta voi tuntua hankalalta ilman vakiintunutta rullaavaa prosessia ja yhdessä sovittua rutiinia. Tässä yhteydessä rutiinilla tarkoitetaan sovittua ja noudatettavaa tapaa toimia yhdessä, jonka tulisi juurtua organisaation selkärangasta tulevaksi automaatioksi. Työkäytännön tarkoitus on vakioida ja tuoda systematiikka, jotta strategia saataisiin toteutettua niin kuin ollaan suunniteltu – hyvässä yhteistyössä ja läpinäkyvästi.

Read More »
Hoshin Kanri kuvituskuva

Hoshin Kanri? Mikä? Miten? Miksi?

On mahdollista, että olet päätynyt jossain kohtaa työuraasi tai opiskeluaikoinasi keskustelemaan lean-johtamisesta. Tässä yhteydessä keskusteluissa on saattanut esiintyä Hoshin Kanri -niminen johtamismalli.

Read More »